近年來,交通集團始終堅持“市民利益無小事”的工作原則,以提升群眾滿意度為出發(fā)點和落腳點,將12345熱線工單辦理作為解決市民合理訴求的切入口,聚焦市民關切、積極回應訴求、優(yōu)質高效辦理,近一年共接處工單1800余件,按時辦結率達100%,做到“件件有落實,事事有回音”。
培訓交流促提升。常態(tài)化開展業(yè)務培訓、交流研討,及時與道路、水利等相關部門溝通對接,轉辦協(xié)辦聯(lián)辦訴求工單,持續(xù)提升工作人員的服務能力水平和工單辦理質效,共同解決市民關心的道路交通、設施建設等問題,不斷提升市民的滿意感、獲得感和安全感。
動態(tài)研判解疑難。堅持目標導向、問題導向和結果導向,定期對工單辦理情況進行匯總分析,針對市民重復投訴的問題,向責任單位提出改進建議;在節(jié)假日期間,安排專人溝通對接相關部門,保證信息暢通、及時處置,力爭最大程度、最快效率解決群眾訴求。
加強管理轉作風。制定工單辦理工作制度,建立三級管理機制,規(guī)范工單交辦、辦理時限、辦結回訪等流程,保證工單處理有章可循,訴求處置工作順暢運轉;將工單辦理工作納入目標考核,定期對工單響應率、事項辦結率、市民滿意率進行評估,工單辦理質效顯著提升。